COMO DEBE ATENDER EL RECLAMO DE SUS CLIENTES?

Pauta. Una queja puede ser también una buena oportunidad.

Se trata de una importante fuente para saber en qué falla.

Con una atención adecuada preservará la imagen de su negocio.

Un cliente molesto no perderá la oportunidad de hablar mal de su empresa si no colmó sus expectativas o no fue bien atendido.

Por ello, aprender a tratar un reclamo, más que una obligación, es una necesidad en un mercado tan competitivo.

Los especialistas de la Fundación de la Gente del Banco del Trabajo explican la forma correcta en que debe atender un reclamo para no dañar la imagen de su empresa en el mercado.

Cada vez que reciba una queja vía telefónica o de forma presencial no lo tome como algo personal, sino como una gran oportunidad para demostrarle a su cliente cuán importante es su opinión para usted.

El está enojado por una situación incómoda que ha vivido con su empresa, no está satisfecho con lo que recibió o esperaba recibir, no está molesto con usted.

Escúchelo atentamente y en el momento oportuno respóndale con un "lo lamento, señor(a), sé que está fastidiado, yo me sentiría igual. Explíqueme con detalle lo que pasó". Deje que hable, interrúmpalo solo para confirmar que está escuchando (puede usar las siguientes expresiones: entiendo, comprendo, qué pena).

Cuanto más se exprese la persona afectada, se desahogará más y se calmará.

Verifique la información del cliente. "Señor(a), a ver si lo entendí ..,". Logre empatía, parafrasee palabras que él ha expresado acerca de su problema. "Me dice que ... esto es lo que sucedió?". Concluya diciendo: "Entiendo su enojo, estamos aquí para encontrar una solución al problema."

Si un cliente le hace un reclamo personalmente, mantenga el control en todo momento. Escúchelo y mírelo a los ojos. No cruce los brazos, es señal de que está incómodo y no quiere dialogar. Las manos cerradas reflejan poca tolerancia.

Evite las barreras físicas entre usted y su cliente. Si está sentado, levántese y siéntese a su lado. Es señal de buena voluntad y no de autoridad. Luego, siga los pasos arriba indicados, acepte su error y pida disculpas.

Es importante crear confianza con el tono de voz y demostrar seguridad en la información que se brinda. Indique una fecha para indagar por el reclamo.

Lo ideal es que logre solucionar el problema de su cliente inmediatamente, pero de no ser así el procedimiento para aliviar un reclamo no debería ser mayor de tres días.

Según los expertos

1. Atender los reclamos de nuestros clientes siempre es una valiosa oportunidad para enterarnos de lo que no estamos haciendo bien.

2. Esto nos ayudará a elaborar una estrategia para detectar, corregir y prevenir errores.

3. Diversas encuestas revelan que entre el 30% y 40% de los negocios pierde compradores por la mala atención que recibieron cuando realizaron un reclamo.

4. Tenga en cuenta esto: si usted no escucha a su cliente, otros lo harán.

5. Más información: fundación@fundaciondelagente.org.pe

Extraído del Diario "El Peruano"

Sección Economía

Lima - Perú

22 de Junio del 2009